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코로나19 비대면 소비 늘면서 '오픈마켓' 거래 피해도 '급증'

지난해 전자상거래 전체 피해는 감소...오픈마켓 거래 피해 비율은 두 배 넘게 증가

배태호 기자 | 기사입력 2021/01/19 [10:53]

코로나19 비대면 소비 늘면서 '오픈마켓' 거래 피해도 '급증'

지난해 전자상거래 전체 피해는 감소...오픈마켓 거래 피해 비율은 두 배 넘게 증가

배태호 기자 | 입력 : 2021/01/19 [10:53]

▲ 서울시전자상거래센터 조사 결과 지난해 접수된 전자상거래 소비자 피해 건수는 8,985건으로 전년도보다 1천여 건 감소한 것으로 나타났다. 하지만 오픈마켓을 통한 피해는 두 배 늘어 소비자 주의가 필요하다 (사진=오픈마켓 사이트)  © 팝콘뉴스

 

(팝콘뉴스=배태호 기자) 경기도 시흥시에 사는 30대 직장인 조형래 씨는 인터넷 쇼핑을 통해 마스크를 살 때 한층 꼼꼼히 업체 정보를 살피는게 습관이 됐다.

 

지난해 코로나19 발생 이후 이른바 마스크 대란이 일며, 시중에서 구하기 어려워지자 인터넷 쇼핑몰에서 100장가량 대량 구매했는데, 판매자가 돈을 받은 뒤 잠적한 탓이다.

 

국내 대형 오픈마켓 사이트에서 신용카드 거래로 마스크를 결제했는데, 이후 마스크 판매업자로부터 연락이 와 품절로 인해 결제가 취소됐다며, 현금 입금 시 우선해서 물량을 배송하겠다는 이야기를 듣고 따랐다가 낭패를 본 것이다.

 

조 씨는 "경찰에 신고를 했지만, 판매자가 잡힌 뒤에도 피해 보상을 제대로 받지 못했다"라며, "그 뒤로는 인터넷 오픈마켓을 통해 물건을 살 때면 '혹시 사기업체 아닌가'라는 의심이 먼저 들고, 판매 후기나 업체 정보 등도 이전보다 꼼꼼히 확인하고 있다"라고 말했다.

 

서울시전자상거래센터에 따르면 지난해 접수된 소비자 피해 상담은 총 8,985건이었다.

 

전년도인 2019년 신고 및 상담건수가 1만여 건과 비교하면 1천여 건 감소한 수치이다.

 

하지만, 지난해부터 발생한 코로나19로 인해 비대면 소비가 늘면서 '오픈마켓' 피해 사례는 2배가량 늘어나 소비자 주의가 필요한 것으로 나타났다.

 

특히 코로나19 관련 위생용품 및 의료기기 품목에 대한 피해 접수가 전체 피해 사례 10건 중 2건을 차지할 정도로 급증했다.

 

또 피해유형은 계약취소나 반품 및 환불 지연 등이 전체 60%로 높은 비중을 보였다.

 

■ 1분기 마스크·손소독제 등 소비자 피해 집중

 

지난해 발생한 전자상거래 소비자 피해 10건 중 4건(40%)은 1월부터 3월까지 발생했다.

 

1월 948건(10.6%), 2월 1,228건(13.7%), 3월 1,407건(15.7%)으로 이는 코로나19가 확산하면서 오픈마켓을 통해 마스크나 손소독제와 같은 위생용품 구매가 급증한 데서 기인한 것으로 풀이된다.

 

4월에는 전달보다 5백건 가량 피해 사례가 줄면서 894건으로 낮아졌고, 5월 역시 4월과 비슷한 883건을 기록했다.

 

6월에 500건대로 떨어진 피해 건수는 10월까지 계속 하락세를 보였다가 11월과 12월 각각 603건, 581건으로 다시 증가했다.

 

▲ (자료=서울시전자상거래센터)  © 팝콘뉴스

 

■ 일방적인 거래 취소 및 반품·환불지연 피해 가장 많아

 

<피해유형>을 살피면 ▲계약취소·반품·환불지연이 6,526건(64.3%)로 가장 많았다. 이어 ▲운영중단 및 폐쇄, 연락불가 1,611건(22.6%) ▲계약변경·불이행 600건(6.7%) ▲배송지연 427건(4.2%) ▲제품불량·하자 384건(3.8%) 순이었다.

 

특히 2019년 249건(2.5%)에 불고했던 '계약변경·불이행' 피해는 지난해 600건으로 2.4배 급증했다.

 

이는 코로나19 확산으로 마스크 및 손소속제 등 위생용품을 시중에서 구하기 어려워지면서 판매자가 임의로 다른 상품을 발송하거나, 더 높은 가격에 팔기 위해 의도적으로 상품을 미발송하는 경우 등이 원인으로 분석됐다.

 

■ <피해품목> 의류 > 건강·위생용품 > 신발·패션잡화>가구·생활·주방용품 등

 

<피해품목>은 ▲의류2,899건(32.3%)가 가장 많았다. 이어 ▲건강 및 위생용품 1,702건(18.9%) ▲신발 및 패션잡화 902건(10.0%) ▲가구·생활·주방용품 467건(5.2%) ▲레저·문화용품 427건(4.8%) ▲가전용품 319건(3.6%) 순으로 나타났다.

 

2019년과 비교하면 '의류'는 46.8%('19년)→ 32.3%('20년)로 14.5%가, '신발 및 패션잡화'는 17.1%('19년)→ 10%('20년)로 7.1%가 각각 줄었다.

 

반면, 위생용품은 0.8%('19년)→ 18.9%('20년)로 18.1%나  급증했는데, 이 역시 코로나19로 인해 재택근무·수업이 증가하는 등 외부활동 제한으로 인한 것으로 풀이된다.

 

■ <피해유형> 인터넷쇼핑몰>오픈마켓>예약·서비스>SNS 등 순으로 많아

 

피해가 발생한 <쇼핑몰 유형>을 따지면 가장 10건 중 6건에 달하는 57.9%가 '인터넷쇼핑몰'에서 발생했는데, 총 5,203건의 피해 사례가 접수됐다.

 

이어 오픈마켓 1,787건(19.9%), 예약·서비스 881건(9.8%), SNS 692건(7.7%), 개인간 거래 119건(1.3%) 순으로 조사됐다.

 

이 가운데 눈에 띄는 것은 오픈마켓 피해 사례인데, 2019년 941건으로 전체 피해 건수의 9.3%였던 것이 19.9%로 두 배 넘게 증가한 것이다.

 

서울시전자상거래센터 관계자는 "운영업자에게 쇼핑몰 플랫폼을 제공하는 '오픈마켓'이 전자상거래에서 차지하는 비중이 점차 커지고 있고, 지난해 2~3월 위생용품 및 의료기기에 대한 수요가 늘면서 부실한 판매업체가 대거 오픈마켓에 입점해 피해가 커진 것으로 보인다"고 말했다.

 

이와 함께 "지난해 7~8월 옥션이나 G마켓, 쿠팡, 11번가 등 주요 오픈마켓에서 발생한 최저가를 미끼로 한 직거래 유도로 인한 피해 역시 오픈마켓 피해 증가의 원인으로 꼽힌다"고 덧붙였다.

 

실제 서울시전자상거래센터로 접수된 가전제품 직거래 유인 오픈마켓 사기 피해는 총 56건으로 피해 규모는 7천 470만 원에 달했다.

 

▲ 주요 전자상거래 사이트가 게시 중인 <직거래 유도 주의> 안내 (사진=서울시)  © 팝콘뉴스

 

■ 오픈마켓, 팔기만 하면 끝? "안일한 대응도 문제"

 

이처럼 오픈마켓을 통한 피해가 증가하면서, 오픈마켓측의 안일한 대응 역시 도마 위에 올랐다.

 

피해를 본 소비자들은 해당 오픈마켓을 믿고 거래를 했지만, 오픈마켓 측은 거래가 입점 판매자와 소비자간 개인 거래인만큼 어떠한 법적 책임이 없다는 것이 공통적인 입장이었다.

 

피해가 발생하면 해당 판매자 계정에 대한 판매 일시정지 외에는 별다른 조치가 취해지지 않았는데, 피해가 확산된 뒤에나 상품 상세 페이지에 판매자와 직접 연락하거나 직거래를 주의하라는 안내문을 추가했을 뿐 근본적인 대책은 미흡하다는 지적이다.

 

이런 이유로 서울시는 실질적인 소비자 보호 및 피해구제를 위해 오픈마켓을 포함한 중개 플랫폼의 책임 강화와 소비자 피해 보상보험 도입, 소비자와 사업자의 거버넌스를 통한 자율규제 활성화 방안 등이 필요하다는 입장이다.

 

아울러 SNS 쇼핑의 피해를 막기 위해선 구매안전 장치가 포함된 자체 결제수단 도입, 외국계 SNS 플랫폼 사업자의 고객센터 설치 의무화, 소비자피해 대응 모니터링 등 소비자 보호를 위한 개선책을 마련해야 한다고 밝혔다.

 

서울시는 이번 소비자 피해상담 분석 및 모니터링 결과를 소비자보호 유관기관과 공유하고, 최근 개정 준비 중인 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에 소비자보호 방안이 반영될 수 있도록 정부에 요청할 방침이다.

 

박주선 서울시 공정경제담당관은 "코로나19로 온라인쇼핑이 급증하면서 다양한 소비자 피해가 나타나고 있다"며 "시는 전자상거래 업체에 대한 지속적인 모니터링과 단속으로 소비자 피해를 예방하는 한편, 피해를 입은 경우에는 체계적인 구제가 이루어질 수 있도록 관련기관과도 협조해 나아가겠다"고 말했다. 

 

한편 전자상거래 피해가 발생한 경우 서울시가 운영 중인 '서울시전자상거래센터'를 통하면 피해상담 및 환불, 배상처리 등 도움을 받을 수 있다.

 

지난해의 경우 총 8,959건 중 35.8%인 3,220건, 총 5억 8,325만 원이 소비자에게 환불 및 배상처리됐다.

 
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