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신동빈 승부수 '롯데온'...'빛 좋은 개살구' 오명 쓰나?

전산 문제로 부분 환불 '안돼'...대신, 롯데 엘포인트 환불

편슬기 기자 | 기사입력 2020/11/11 [16:27]

신동빈 승부수 '롯데온'...'빛 좋은 개살구' 오명 쓰나?

전산 문제로 부분 환불 '안돼'...대신, 롯데 엘포인트 환불

편슬기 기자 | 입력 : 2020/11/11 [16:27]

▲ 지난 4월 27일 서울 송파구 롯데월드타워에서 진행된 '롯데온 전략발표회'에서 조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표가 롯데온 론칭 배경 및 향후 비전을 설명하고 있다 (사진=롯데쇼핑)  © 팝콘뉴스

 

(팝콘뉴스=편슬기 기자) 대한민국을 대표하는 그룹 중 한 곳인 롯데는 지난 4월 통합 온라인쇼핑 플랫폼 '롯데온(ON)'을 론칭했다.

 

롯데온 론칭은 이커머스(전자상거래) 시장 공략을 강화하려는 신동빈 회장의 의지와 함께 롯데그룹의 대대적인 물량 공세를 예고하며, 업계 안팎으로 큰 관심을 받았다.

 

그러나 론칭 첫날부터 서버 불안정으로 장애가 생기며 체면을 구긴 데 이어, 여전히 상품 검색에 소비자 불편이 이어지고 있다.

 

여기에 상품 구매 뒤 일부 상품을 환불하려면 전산 문제로 부분 환불도 할 수 없어 고객에게 '롯데 L포인트'로 상품 대금을 돌려주는 상황까지 발생하면서 소비자 불만을 사고 있다.

 

서울에 사는 30대 주부 진모 씨는 지난 31일 롯데온을 통해 서울 롯데마트 ㅇㅇ점에서 판매 중인 속옷 4장을 구매했다.

 

그런데 배송받은 상품 중 한 장이 옆부분 이음 면이 뜯어진 봉제 불량 제품이었고, 이를 발견한 진 씨는 롯데온을 통해 교환을 신청했다.

 

하지만 이미 해당 상품이 동나 교환을 할 수 없어, 진 씨는 고객센터를 통해 환불을 요청했는데 다소 황당한 답변을 들을 수밖에 없었다.

 

▲ 진 씨가 환불을 요청한 하자 제품 및 롯데온 고객센터 답변 (사진=소비자 진모 씨 제공)  © 팝콘뉴스

 

롯데온 고객센터가 "저희 전산이 부분 환불 부분이 어려운 부분으로 불량 상품의 교환으로 접수 도와드리고 있다. 고객께서 교환이 아닌 환불을 원하신다면 포인트 적립으로 접수를 도와드린다"라고 안내한 것이다.

 

일부 상품에 문제가 있더라도 부분 환불을 할 수 없어 전제 상품을 반품해 결제를 취소하거나, 문제가 있는 상품을 반품하면 해당 상품 가격만큼 롯데 엘포인트로 적립해서 환불을 대신한다는 뜻이었다.

 

이미 산 속옷 중 한 장을 사용한 진 씨는 전체 상품 반품을 할 수 없어, 결국 문제가 있는 상품만 반품한 뒤 롯데 엘포인트로 환불받기로 했다.

 

진 씨는 "속옷 한 장 가격이 얼마 되지 않고 이 문제로 고객센터와 실랑이를 벌이고 싶지 않아 어쩔 수 없이 엘포인트를 받고 부분 환불하는 것으로 했지만, 굳이 몇천 원의 포인트를 쓰자고 집에서 멀리 떨어진 롯데마트까지 가는 일은 없을 것"이라고 말했다.

 

이어 "대기업이 만든 온라인 쇼핑몰이라 구매 및 환불 등이 편리하리라 생각했는데, 사소한 부분일 수 있으나 소비자를 배려하지 않는 응대에 실망했다. 롯데 측이야 같은 가격만큼 엘포인트로 돌려줬으니 문제가 없다고 생각할지 모르지만, 소비자 입장에서는 '어쨌든 우리는 같은 금액만큼 돌려줬다'는 태도라고 생각할 수밖에 없고, 또 결국은 롯데 관련 업체에서만 이용할 수 있는 포인트로 환불하는 것도 '우리한테 다시 돈을 쓰라'는 꼼수라는 생각이 든다"라며 아쉬움을 토로했다.

 

이런 롯데온의 자사 포인트 환불 정책에 대해 한국소비자원은 "문제가 있다"라는 지적이다.

 

한국소비자원 관계자는 "자사에서만 사용 가능한 포인트로만 환불이 가능하다는 것은 합리적이지 않은 처사이며, 전제부터가 부당한 제안이므로 이러한 상황을 겪는 소비자는 이를 거부하고 현금이나 카드 결제 취소로 환불받겠다는 의사를 밝혀야 한다"고 말했다.

 

이와 함께 "적절한 조치가 취해지지 않을 시 소비자원 등에 도움을 요청해야 한다. (합리적이지 않은 환불 정책이라 하더라도) 소비자가 이를 받아들였다면, 이미 환불에 대한 합의가 끝나기 때문에 (소비자의) 신중한 판단이 필요하다"고 조언했다.

 

업계 역시 롯데온의 환불 정책에 대해 '이해하기 어려운 부분'이라는 반응이다.

 

대형 온라인 쇼핑 플랫폼 관계자 A씨는 "개별로 된 네 개의 제품을 오픈마켓도 아닌 직매장을 통해 구매한 건데 왜 포인트로만 환불할 수 있다고 안내했는지 이해가 가지 않는다"며 "대부분의 사이트에서 환불이 가능한 케이스인데 상담사의 실수가 아니라면 전산이 미흡한 게 아닌가 생각한다"고 말했다.

 

또 다른 온라인 소셜커머스 관계자 B씨 역시 "단순 소비자 변심에 대해서 악성 판매자가 환불을 거절하는 경우가 있을 수도 있지만, 대부분 '단순변심'인 경우에도 배송비만 소비자가 부담하면 전체건 부분이건 환불을 해주는 것이 일반적이다. 특히, 제품에 문제가 있는 경우라면 전체이건, 부분이건 소비자가 지불한 결제 방식으로 환불을 돕는 것이 당연하다"라며 롯데온의 환불 정책에 의문을 제기했다.

 

▲ 롯데온 앱에 대한 구글 플레이 스토어 이용자 리뷰 화면   © 팝콘뉴스

이에 대해 롯데온 측은 "환불이 불가능한 건 아니지만 상품을 취소하고 다시 구매해야 하는 번거로움이 있어 현금처럼 사용할 수 있는 포인트 적립 안내를 드린 것으로 그편이 고객에게 더 편할 것으로 생각하고 고객센터에서 제안 드린 것 같다."라고 해명했다.

 

아울러 롯데온 측은 "해당 부분은 쇼핑몰 이용 시 더욱 편하고 빠른 환불이 가능하도록 전산 시스템 개발을 서두르고 있으니 양해 부탁드린다"며 당분간 이 같은 소비자 불만이 반복할 수 있음을 예고했다.

 

한편 롯데온은 롯데 유통 계열사 7개 쇼핑몰의 온/오프라인 데이터를 통합해 지난 4월 출범한 온라인 쇼핑 플랫폼이다. 지난 2018년 롯데그룹이 온라인 사업 경쟁력 확보를 위해 신설한 e커머스 사업부의 산물이다.

 

론칭 당시 롯데온은 3천 9백만 명에 이르는 롯데멤버스 고객 데이터를 통해 최적화된 쇼핑 경험을 제공한다는 포부를 밝힌 바 있다.

 

이와 함께 롯데마트 등을 포함한 전국 1만 5천여 곳의 오프라인 매장과도 연계해 온라인과 오프라인을 넘나드는 쇼핑 환경 구축을 비전으로 제시한 바 있다. 

 

하지만, 론칭 당시부터 현재까지 서버 불안정으로 인해 불편을 호소하는 고객 불만이 계속되고 있고, 요즘은 보편화한 간편결제 등록 시 오류 문제 등에 이어 부분 환불 시 자사 포인트 환불 정책 논란까지 불거지며 신동빈 회장의 야심작이라는 명성에 흠이 가고 있다.

 
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