(팝콘뉴스=김제경 기자)우리은행 손태승 회장이 위례지점 독일펀드 투자로 고객 손실이 발생한 것과 관련해 고객 케어를 강화할 수 있도록 평가제도와 조직 및 인력 등 시스템 전반을 손질해 타산지석으로 삼는다.

우리은행 손태승 은행장은 23일 전국 영업본부장을 소집한 가운데 독일 펀드손실과 관련해 고통과 어려움을 겪고 계실 고객님들께 송구스러움을 전하면서 향후 전개될 분쟁조정 절차에서 고객보호를 위해 적극 협조하겠다고 밝혔다.

손 회장은 이 자리에서 “고객신뢰 회복을 위해 현재 진행 중인 분쟁조정절차에 적극 협조하고, 고객보호를 위해 법령 등이 허용하는 범위에서 책임 있는 자세로 다각도의 노력을 다하겠다”는 의지를 표명했다.

손 회장은 또 “신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다”며, “고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대하여 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라”고 재차 강조했다

우리은행은 고객 자산관리 체계를 ‘고객 케어(Care) 강화’로 설정하고 평가제도, 조직/인력, 프로세스 등 시스템 전반을 획기적으로 개편한다는 방침이다.

먼저 종전의 평가제도(KPI)를 전면 개편해 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심의 평가지표로 개선하고 고객에게 도움이 되었는지를 가장 중요한 기준으로 삼기로 했다.

아울러 고객관점에서 고객케어에 집중하는 조직도 새롭게 신설하기로 했다.

고객별로 고객의 투자상품 전반을 실시간 관리해 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템과 고객이 전문가와의 직접상담을 통해 투자포트폴리오를 관리할 수 있도록 한다는 계획이다.

또 고객 위험 관리를 위한 2~3중 방어 체계도 준비 중으로 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 가지는 것처럼 WM분야에서도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입하기로 했다.

이외에도 최근 투자상품의 다양성과 전문성이 높아지는 추세로 고객 투자역량 제고를 위한 교육 프로그램도 운영해 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고, 고객에게 맞춤형 정보를 전달한다는 계획이다.