(팝콘뉴스=조제호 기자)매장 직원 없이 음식을 주문하고 받거나 쇼핑을 하는 등의 다양한 서비스 이용이 더 이상 SF 영화의 한 장면은 아니다.

서울대 소비자학과 김난도 교수는사람과 사람 사이의 접촉을 최소화시켜 정보를 제공하는 비대면 서비스 마케팅을 ‘2018년 10대 소비 트렌드’ 가운데 하나로 꼽았다.

접촉(contact)을 뜻하는 콘택트에 언(un)이 붙어 ‘접촉하지 않는다’는 의미의 언택트 마케팅(Untact marketing)은 사람과 사람 사이의 접촉을 최소화시켜 정보를 제공하는 비대면 서비스 마케팅으로 VR(가상현실) 쇼핑, 키오스크(안내 단말기) 등 다양한 기술을 활용한다.

소비자는 판매 직원과 직접 대면하지 않아도 상품을 구입하거나 관련 서비스를 이용할 수 있다.

바쁜 현대인들 대부분은 인간관계에서 뿐만 아니라 시도 때도 없는 SNS 알림에도 극도의 피곤함을 느껴 점원과 대화 없이 구입 가능한 일명 ‘침묵 쇼핑’을 환영하는 추세다.

직장인 A씨는 “직업상 하루 종일 사람을 상대하는 일을 하는데 쇼핑에서 내가 사지도 않을 상품에 대해 점원들과 대화가 계속되면 부담스럽다”라며 언택트 마케팅에 대해 긍정적인 입장을 보였다.

불필요한 대화로 타인과의 연결을 최소화하고 클릭 한 번으로 원하는 상품을 재빠르게 구입할 수 있는 매력은 최근 ‘나홀로족’ 문화의 유행과 흐름을 같이 한다.

최근 언택트 문화는 우리 생활 곳곳에 자리 잡아 기존에 ▲병원 ▲극장 ▲주민센터 ▲대중교통 ▲숙박업소 등에서 볼 수 있었으며, 유동 고객이 많은 백화점과 대형쇼핑몰뿐만 아니라 편의점과 패스트푸드 업계에서도 점점 키오스크를 통해 매장 주문 및 결제 처리를 하는 추세다.

정보통신기술진흥센터가 올해 발표한 ‘무인화 추세를 앞당기는 키오스크’ 보고서에 따르면 키오스크 서비스가 대면 접촉의 직원 응대보다 편리하다는 응답이 74%에 달했다.

특히 단순 주문 및 결제뿐만 아니라 로봇을 고객 응대 서비스에 활용하기도 하여 롯데백화점은 국내 최초로 ▲AI 쇼핑 안내도우미 로봇 ‘엘봇’을 ▲신세계는 휴머노이드 로봇 ‘나오’와 ‘페퍼’ ▲현대백화점은 통역 소프트웨어인 ‘지니톡’을 탑재한 로봇을 작년에 선보였다.

언택트 문화에서 소비자는 무인 서비스로 인해 쇼핑 시간과 계산 대기 시간을 절약하고 점원 응대의 부담을 동시에 줄이는 등 기존 쇼핑 환경을 효율적으로 개선해 자율적이고 편안한 쇼핑을 즐길수 있다.

또한 각종 매장의 점원도 업무 분산으로 과중화를 막아 피로도를 낮추고 상품 발주와 고객 상담 등의 능률을 높여 근무환경이 개선될 수 있다.

언택트 마케팅은 소비자의 소비심리를 자극하고 직원의 유연한 근무를 가능하게 하여 삶의 만족도를 높인다는 효과가 있다.

하지만, 일각에선 무인 서비스에 대한 부정적인 시각이 적지 않은우려의 목소리도 나오고 있다.

최근2019년 최저임금이 8350원으로 인상된 가운데 무인주문기 설치가 인건비 상승을 막기 위한 기업의 무차별적인 꼼수라는 비판도 제기된다.

정보통신기술진흥센터에 따르면, 무인주문기 키오스크 1대는 최고 3명의 인건비를 대체할 수 있을 정도로 큰 효율성을 가진 것으로 보고하고 있으며 실제 편의점과 외식업계 등을 중심으로 임금 절감을 위한 무인 서비스 도입이 점차 확산되면서 고용시장에 빠른 변화가 일어나고 있다.

맥도날드는 전국 420여 개 매장 중 절반 이상인 250개 매장에 키오스크를 설치했다.

롯데리아는 전국 1340여 곳 매장 중 키오스크 배치 매장이 총 760여 곳으로 무인 매출 비중이 상승해관계자는 “연내 무인 매출 비중이 50%가 넘을 것”으로 예측했다.

편의점 역시 키오스크 증가로 CU는 현재 3곳의 무인점포를 연내 10여 곳까지 확대하고 수도권 중심으로 배치된 무인택배함도 추가로 설치한다는 계획이다.

이마트24도신규 가맹점 70여 곳에 셀프형 점포를 운영하기로 했다.

각 분야별 키오스크 설치 매장은 고객 편의와 함께 인건비 대비 운영 효율성도 늘어나 점포 무인화 확산이 계속되는 동시에기존 일자리 감소는 가속화될 것으로 예상된다.

업계 종사자 측은 “최저임금 문제로 점차 비대면 서비스가 확대되는 상황에서 장기적인 고용 악화와 일자리 감소가 우려스럽다”는 반응이다.

아르바이트생을 비롯한 저임금 노동자의 권리와 일자리도 악화되면서 노동 환경에 큰 문제로 대두될 것이라는 지적이다.

취업준비생 B씨는 “예전에는 아르바이트를 쉽게 구할 수 있었는데 요즘은 가까운 편의점조차 거의 아르바이트 모집을 하지 않는 추세”라며 생계가 어려운 심정을 토로했다.

4차 산업 기술 혁신으로 인한 무인 서비스 상용화로 고용 악화와 노동자 권리 약화, 경기 불황으로 이어지지않기 위해 대면 서비스가 필요한 곳엔 부분적으로 인력을 쓰는 등 상황에 따라 유동적인 근무환경을 조성하는 대안이 앞으로 우리 노동 시장에 마련될지 주목된다.