여기어때, 융통성 없는 우격다짐 환불규정 논란

막무가내 자사 규정에 고객 블랙리스트 의혹까지

나소리 기자 | 입력 : 2017/09/26 [17:42]
▲ (사진=뉴시스 제공)     © 나소리 기자


(팝콘뉴스=나소리 기자) 인기 숙박중개업체 여기어때가 자체 규정을 앞세우면서 막무가내로 환불을 거부하는 등 융통성 없는 모습을 보여 소비자들의 거센 항의가 이어지고 있다.

 

더욱이 자체 브랜드인 호텔여기어때가 성수기와 비성수기에 관계없이 정찰제를 실시한다고 광고해 왔던 것과 달리 추석 연휴 기간 동안의 숙박 가격을 최대 4만7천 원까지 올리면서 논란에 휩싸이기도 했다.

 

특히 숙박중개업체 여기어때를 통해 숙박업소를 예약한 A씨의 경우 예약한 숙박업소가 애초 예약하려고 했던 숙소와 상호가 동일해 실수를 인지하고 예약한 숙박업소에 직접 사정을 설명한 뒤 환불 양해를 구했지만 여기어때 측은 “당일 취소의 경우 표기된 입실시간 기준 3시간 전까지만 100% 환불된다”는 규정을 들어 환불을 거부했다.

 

A씨는 중개업체 수수료를 제외한 나머지 금액만이라도 돌려달라고 요청했지만 여기어때는 “절대 안 된다”며 완강히 거부하고 A씨를 블랙리스트 명단에 올려 전화 연결도 거부당했다고 주장했다.

 

결국 A씨는 다른 상담 분야로 전화를 걸어 환불을 받아냈지만 이번만 예외로 환불을 해 준다고 말하던 여기어때의 태도에 불쾌함을 표했다.

 

다른 피해자 B씨는 입실시간 9시간 전 숙소 예약 취소를 원해 숙박업소와의 합의 하에 환불을 약속 받았지만 여기어때는 ‘미리예약’ 고객의 경우 당일 취소가 불가능하다면서 환불을 거부했다.

 

▲ 인터넷 커뮤니티에 올라온 여기어때 후기(사진=인터넷 커뮤니티 갈무리).     © 나소리 기자


사실상 여기어때의 환불 규정에 대한 소비자들의 불만이 오랜 기간 동안 이어져 왔지만 전혀 시정되지 않고 있다는 사실이다.

 

여기어때를 이용한 소비자들이 인터넷 커뮤니티를 통해 게시한 글을 살펴보면 “입실 하루 전까지 100% 취소와 환불이 가능하다고 광고하지만 실제로는 예약 50분 만에 취소를 하려고 해도 수수료를 부과한다”, “고객센터 상담원도 자신의 말만 한 뒤 일방적으로 끊어버린다” 등 불만이 대다수이다.

 

여기어때가 자체 환불 규정을 앞세우면서 환불을 거부하고 있는 반면 전자상거래법 17조에 따르면 숙박업소 청약 철회는 7일 이내 취소가 가능하도록 규정하고 있고 공정거래위원회 역시 취소가 가능할 뿐만 아니라 소비자에게 불리한 약정의 경우 무효화시킬 수도 있다는 입장이다.

 

한국소비자원은 여기어때 규정 가운데 비회원일 경우 예약 연기 불가능, 취소나 환불이 불가능한 숙소 등은 불공정거래 행위에 해당되고, 관련 사항으로 분쟁 발생 시 소비자분쟁해결기준이 우선되기 때문에 이 같은 여기어때의 자체 약관은 효력이 없다고 판단했다.

 

여기어때 관계자는 자사의 엄격한 환불규정 논란에 대해 “고객이 주장하는 블랙리스트 존재는 사실이 아니며, 예약 후 3시간 내 취소 시 전액 환불을 실시하는 등 오히려 다른 숙박중개업체보다 고객지향적인 정책을 가지고 있다”고 반박했다.

 

또 잇단 환불규정에 대한 소비자 불만에 대해 “고객의 목소리를 새기고 연구해 적극 반영하는 방향으로 바꿀 것”이라고 말했다.

 

앞서 호텔여기어때는 성수기와 비성수기 모두 관계없이 정찰제를 실시한다고 광고했던 것과는 달리 다가올 추석 연휴 숙박 가격을 대폭 올려 뭇매를 맞았다.

 

강원도 강릉시에 위치한 호텔여기어때 경포점은 추석연휴 기간인 내달 5일부터 사흘간 특정일 요금을 적용시키면서 일방적으로 숙박비를 올렸다.

 

가격이 가장 저렴한 방의 경우 숙박 요금은 최고 12만1천 원으로 형성돼 있었으나 해당 기간 동안 15만1천 원으로 인상됐고, 가장 높은 가격을 받은 방의 경우 기존 15만1천 원에서 19만8천 원으로 4만7천 원을 올렸다.

 

여기어때가 그간 강조해 오던 ‘바가지 없는 365일 요일별 정가제’를 어기면서 많은 소비자들의 항의가 빗발쳤지만, 여기어때 관계자는 “경포점의 경우 특수상권이기에 예외를 둔 것이며 초기부터 이러한 내용으로 계약했던 것으로 미리 소비자들에게 공지했어야 했는데 미처 챙기지 못했다”고 해명했다.

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